La qualité de tout service est devenue l’une des stratégies phares du secteur du tourisme. Il s’agit d’un élément qui fera la différence dans la concurrence entre les différentes chaines hôtelières et qui deviendra l’un des éléments les plus appréciés par les touristes indépendamment du tarif proposé.
La gestion de la qualité du service affecte directement le processus d'hébergement et l'expérience vécue au sein de l'hôtel car elle est connue comme la satisfaction des besoins et des attentes des clients.
Les hôtels étant des unités économiques, les prix dépendent de l'offre et de la demande à un moment donné comme par exemple, le prix hôtel à Saint-Jérôme. Le problème est que la demande fluctue quotidiennement.
Qu’est-ce qu’un service ?
Un service est une prestation, un effort ou une action qui intègre des éléments tangibles qui soutiennent sa propre commercialisation. Le client touriste évalue en permanence la manière dont l'entreprise présente le service, comment elle traite les autres clients et comment il aimerait être traité. Il est entendu que le client et le personnel sont présents dans cette vente croisée de services, donc le comportement des différentes personnes avec lesquelles le client entre en contact a un impact sur le niveau de satisfaction du client, notamment :
- La courtoisie avec laquelle le personnel répond aux questions, résout les problèmes, la façon dont il offre ou donne des informations, fournit des services et la volonté d'aider.
- La connaissance du service proposé. Le personnel ne peut pas être inconscient de ce qui se passe dans votre entreprise.
- Les besoins réels du consommateur, les clients ne devraient pas être harcelés pour faire des achats qui ne leur apporteront pas de satisfaction. Il est important de connaître les besoins des clients afin de les servir correctement. Dans certains cas, il peut être plus utile pour l'entreprise de perdre une vente mais, dans le même temps, elle peut gagner la confiance et la crédibilité de ce client.
Suite à la création de besoins d'amélioration du service, les entreprises tentent d'établir certaines normes de performance parmi leurs employés, avec des systèmes de formation et d'incitation pour sensibiliser les employés aux profils des clients qui viennent dans leur hôtel ou établissement. La première étape consisterait à effectuer une analyse du comportement et des goûts des clients, pour ensuite établir les normes qui permettent à l'entreprise d'atteindre un bon positionnement sur le marché.
Il existe différentes dimensions pour déterminer la qualité du service, parmi lesquelles nous pouvons souligner les suivantes :
- Le niveau des installations
- Les réunions hebdomadaires avec le personnel de contact
- L'image de marque de l'entreprise
Afin d'atteindre la qualité lors de la prestation d'un service hôtelier, une série de modèles sont développés pour aider à étudier le comportement des clients. Ces modèles mesurent la qualité perçue des services d'hébergement, en tenant compte des caractéristiques spécifiques de chaque hôtel.
De cette façon, nous pouvons analyser trois dimensions :
- Évaluation du personnel : le degré de disponibilité, d'amabilité et de confiance entre le personnel et le client est évalué.
- Évaluation des installations : l'état des différentes zones de l'hôtel est évalué séparément, ainsi que leur confort et leur sécurité.
- Organisation du service : l'organisation du personnel, la gestion, la rapidité et l'ordre lors de la réalisation d'un service sont évalués.
La qualité du service peut offrir des avantages lors de la mise en place d'un modèle commercial durable. L'accueil étant l'une des principales activités d'une destination touristique, il est important de prendre en compte la commercialisation des services complétée.
Les villes touristiques ont la responsabilité d'améliorer la vie de leurs habitants, d'encourager le développement économique, de générer une compétitivité internationale et de satisfaire les besoins des visiteurs. La responsabilité de la mise en place d'un modèle économique plus durable incombe à toutes les organisations, qu'elles soient gouvernementales ou commerciales, ainsi qu'à la communauté, de manière à les intégrer pour assurer la durabilité de la ville en tant que destination touristique.
La durabilité et le tourisme doivent être liés, la dimension environnementale et économique doit être maintenue afin d'augmenter la valeur des ressources naturelles et de continuer à promouvoir des niveaux accrus de développement et de qualité de vie pour les habitants et les touristes. Aujourd'hui, de nombreuses entreprises s'engagent dans cette voie pour créer de la qualité dans une destination touristique.